ทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จมากขึ้น: เครื่องมือการเติบโตทางธุรกิจใหม่ของคุณ
ในการสำรวจผู้บริโภคและผู้นำธุรกิจเกือบ 2,000 รายทั่วสหรัฐอเมริกาสหราชอาณาจักรไอร์แลนด์เม็กซิโกและโคลัมเบียเราได้เรียนรู้สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจมองความสำเร็จของลูกค้า – และวิธีที่ผู้บริโภคมองธุรกิจที่พวกเขาโต้ตอบด้วย .

เราไม่แปลกใจที่รู้ว่า บริษัท ที่กำลังเติบโตมีแนวโน้มที่จะจัดลำดับความสำคัญของความสำเร็จของลูกค้ามากกว่า บริษัท ที่มีรายได้ที่ซบเซา

ส่วนหนึ่งของเหตุผลสำหรับการจัดลำดับความสำคัญที่แตกต่างเหล่านี้คืออะไร เราคิดว่าเป็นความเชื่อทางธุรกิจแบบเก่าที่ทีมบริการลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุนซึ่งประกอบด้วยพนักงานและเทคโนโลยีที่คุณต้องใช้จ่ายเงินเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและจากการเดินออกจากประตูเมื่อคุณไม่ได้ทำ ตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา แต่เราคิดว่านี่เป็นความผิดพลาด

ความสำเร็จของลูกค้าคือการลงทุนเพื่อการเติบโตของธุรกิจไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน ความสำเร็จของลูกค้าช่วยให้คุณมีส่วนร่วมและให้คำแนะนำลูกค้าเพื่อช่วยให้พวกเขาเติบโตเป็นผู้ใช้ที่มีความสุขและผู้สนับสนุนที่พึงพอใจเหล่านี้จะแนะนำแบรนด์ของคุณและช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตเร็วเท่ากับการขายและการตลาด

เราคิดว่า บริษัท ที่กำลังเติบโตที่เราสำรวจได้เข้าใจว่า – เนื่องจากผู้ตอบแบบสอบถามเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินธุรกิจด้วยวิธีที่ประหยัดต้นทุนมากกว่าธุรกิจที่ซบเซา:

หากคุณยังไม่มั่นใจว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเติบโตลองพิจารณาการวิจัยและข้อเสนอแนะของ บริษัท ที่ปรึกษาด้านการจัดการระดับโลกอย่าง McKinsey & Company ในบทความล่าสุด

ผู้เขียนเชื่อว่าเรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคของ “ความสำเร็จของลูกค้า 2.0” ซึ่งธุรกิจต่างๆกำลังมุ่งเน้นและลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าเพื่อให้บรรลุการเติบโตไม่ใช่เพียงเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าปั่นป่วน

ก่อนหน้านี้ผู้เขียนอธิบายว่า “ความสำเร็จของลูกค้า 1.0” นำโดย บริษัท ซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ (SaaS) ที่ลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าจำนวนมากปั่นป่วนเนื่องจากผลิตภัณฑ์และซอฟต์แวร์ขยายตัวและซับซ้อนมากขึ้น ตอนนี้ธุรกิจต่างมุ่งเน้นที่ความสำเร็จของลูกค้าไม่ใช่เพื่อป้องกันการหมุนเวียนของลูกค้า แต่เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับมูลค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จ

แต่การเปลี่ยนไปสู่ความสำเร็จของลูกค้า 2.0 อาจเป็นเรื่องยุ่งยากผู้เขียนอธิบาย การเปลี่ยนเป็นมากกว่าเพียงแค่จ้างพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น – มันเกี่ยวกับการฝึกอบรมอย่างถูกต้องและปรับขนาดทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าให้ทำได้ดีและเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้ทั้ง บริษัท อยู่ในแนวทางใหม่นี้

วิธีทำให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

  1. ลงทุนในโปรแกรมการบริการลูกค้า
    การอุทิศเวลาพลังงานและทรัพยากรในการสร้างและการเติบโตของโปรแกรมการบริการลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการเข้าถึงลูกค้าของคุณในฐานะเครื่องมือขับเคลื่อนการเติบโต

นั่นหมายถึงการใช้เวลาและพลังงานในการวางแผนเชิงกลยุทธ์และกำหนดเป้าหมายและที่สำคัญที่สุดคือการจัดหาทรัพยากรที่มีจำนวนและงบประมาณเพื่อสร้างและปรับขนาดทีมที่มีความสามารถระดับสูงและเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเพื่อสนับสนุนภารกิจของโครงการบริการลูกค้า

ดังที่เราได้อธิบายไว้ที่นี่และในโพสต์ก่อนหน้านี้ว่าการลงทุนเป็นการตอบแทน – โดยการลงทุนในโปรแกรมการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งคุณสามารถแก้ไขและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเสนอการสนับสนุนเชิงรุกและคำแนะนำ และในที่สุดโดยการช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ – และเข้าถึงลูกค้าที่มีความสุขของคุณและผู้สนับสนุนที่ซื่อสัตย์เพื่อทำหน้าที่เป็นกรณีศึกษาเขียนบทวิจารณ์และข้อความรับรองและสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ

  1. จัดลำดับความสำคัญของการฝึกอบรมและรักษาพนักงานที่ยอดเยี่ยม
    ในรายงานของ McKinsey & Company ผู้เขียนเตือนว่าความสามารถสามารถสร้างหรือทำลายโปรแกรมการบริการลูกค้า – เนื่องจากความสามารถในการสนับสนุนลูกค้าที่มีทักษะนั้นกระจัดกระจายและเนื่องจากหลาย บริษัท ไม่แน่ใจว่าทักษะใดที่จำเป็นสำหรับการประสบความสำเร็จในการพัฒนาใหม่ ช่องว่าง พวกเขาแนะนำให้สร้างเครื่องมือที่มีความสามารถซึ่งมุ่งเน้นที่การวิเคราะห์และการเรียนรู้จากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSMs) ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมและการศึกษาที่ให้เวลาพนักงานในตารางของพวกเขาเพื่อเข้าร่วมชั้นเรียนและการฝึกอบรม

อย่างไรก็ตาม บริษัท มีงานต้องทำในหน้านี้ แม้ว่า 58% ของ บริษัท ที่กำลังเติบโตที่เราสำรวจได้จัดลำดับความสำคัญของการรักษาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเรายังได้เรียนรู้ว่ามีเพียง 42% ของลูกค้าที่สนับสนุนตัวแทนที่ตอบรับการวางแผนเพื่อดำเนินอาชีพในความสำเร็จของลูกค้าต่อไปและเพียง 19% ของผู้ตอบแบบสอบถาม จากประสบการณ์วางแผนที่จะอยู่ในความสำเร็จของลูกค้า